شش6 گام ساده برای برخورد با مشتری ناراضی( مشتریان عصبانی و دشوار)
شش6 گام ساده برای
برخورد با مشتری ناراضی( مشتریان عصبانی و دشوار )
یکی از سخت ترین وظایف نمایندگان خدمات مشتری، برخورد با مشتریان
عصبانی، ناامید و دشوار است.
خوشبختانه، روش های محکمی برای انجام این
کارهای حرفه ای و راه هایی که در وقت همه صرفه جوئی می کنند، وجود دارد.
موضوع مشتریان ناراضی شامل
نکات، تکنیک ها و اصولی است که حتی برای سخت ترین مشتریان اعمال می شود مهم نیست
که چه بخش: خرده فروشی، سرویس خدماتی ، نظارتی و غیره.
بیشتر مطالب از منابع معتبر و کتابهایی در زمینه خدمات مشتریان و خدمات پس از فروش
گرفته شده است.
مشتریان ناراضی
اجتناب ناپذیر هستند، صرف نظر از هر تلاش برای ایجاد یک تجربه لذت بخش. از پتانسیل نگرش های
ناسازگار خدماتی و نارضایتی از کیفیت مورد نیاز در مشتریان را نمی توان اجتناب کرد.
این که آیا کیفیت مطلوب خدمت رسانی به
عنوان کاتالیزور اختلاف عمل می کند یا نه ؟؟ ، باید با آن حرفه ای برخورد کنید. بیایید 6 مرحله مفید برای رسیدگی به مشتریان ناراضی را ببینیم:
1-آرامش
داشته باش: همیشه حق با مشتری است و حتی اگر
مشتری همیشه حق نداشته باشد، او یک مشتری است و باید با احترام با ایشان برخورد شود. وقتی احساسات و خستگی هایتان را کنار گذاشتید، راحت تر می توانید
آرامش را برقرار کنید
در مواجه با یک مشتری سخت و دشوار به گونه ای عمل کنید که با مشتریان متواضع برخورد می کنید.
مهم نیست که مشتری چگونه است ؛ مضحک؛ عصبانی یا منطقی !، شما باید آرامش خود را حفظ کنید.
2- نگاه کن و حرفه ای کار کن: به زبان بدن تان خیلی توجه کنید ؛ در واقع زبان بدن شما برای خود صحبت می کند
بدون در نظر گرفتن احساسات ذاتی خود، وضعیت را در حالت حرفه ای درنظر بگیرید. به سمت درک مشکل مشکوک اقدام کنید و اقدامات پیشگیرانه ای را برای حل آن انجام دهید.
در خصوص یک لیست از شیوه هایی که یک رویکرد حرفه ای و مثبت را در وضعیت فوق العاده تضمین می کند؛ تحقیق کنید و مطلب بخوانید. مهم نیست که چگونه احساس خستگی می کنید، حتما ارزش نظرات مشتری و کسب و کار را ارزیابی کنید!
3- موضوع را شخصی نکنید: شما ممکن است نکات وی سرویس در مورد بهترین شیوه های خدمات مشتری را دنبال
کرده اید، اما هنوز خود را در یک وضعیت چسبنده قرار داده اید. فقط به یاد داشته باشید – بعضی از مردم طبیعتا ناراضی و سخت هستند؛ عمیق تر به راه هایی برای مقابله با افراد دشوار
بپردازید.
زمانی که کاملا مشخص است که شما هیچ کار اشتباهی انجام نداده اید ؛ اما هنوز باید با مشتری ناراضی برخورد کنید، این
عذرخواهی و احتمالا به برداشت خودتان تحقیر را به هیچ عنوان شخصی نبینید و سعی
کنید بر روی اعتماد به نفس تان تاثیر منفی نگذارد بلکه اگر کاملا حرفه ای و تخصصی
به این موضوع نگاه کنید حتما باعث افزایش اعتماد به نفس تان در کنترل عوامل اطراف
تان خواهد بود.
4-
مالکیت اشتباه :اگرچه ممکن است اولین ناپایداری را مشتری داشته باشد، و ایشان آغازگر تنش باشد باید
مالکیت هر گونه اشتباهی را حتی اگر واقعا تقصیر شما نیست – بر عهده بگیرید و یا همدرد شوید.
مالکیت این مشکل را برطرف کنید و به همان اندازه که ممکن است شفاف
باشد.
بگذارید آنها بدانند که چگونه و چه زمانی
وضعیت را ثابت خواهد کرد.
مشتریان مایلند در برنامه های خود برای
کاهش تنش یا بهبود وضعیت دخیل باشند.
5-مدیر را درگیر کنید:
زمانی که وضعیت فراتر از نقطه رفاه است چه اتفاقی می افتد؟ در چه زمانی
باید کارمندان را شامل مدیر یا همکار را
در حل مشکل مشارکت داد؟
هنگامی که واقعا لازم است، به سادگی با
داشتن همکاران و مدیر مطلع می توان به
بهبود وضعیت کمک کرد.
در این مرحله، مشتری معمولا بسیار ناراضی است و یک متصدی باید درخواست
خود را برای کمک مدیر اعلام کند
با این حال، با درک دلایلی که چرا مشتریان نیاز به کمک مدیر دارند،
کارکنان می توانند از نارضایتی به طور
کامل اجتناب کنند.
6-آنها را در جای
دیگر مستقر کنید: مشتریان ناراضی ممکن است شکایت کنند یا با عصبانیت و پرخاش با
صدای بلند صحبت کند ، ممکن است برای کسب و کار شما مناسب نباشد … شاید شما بخواهید آنها را در مکانی دیگر به روش مودبانه و
حرفه ای انتقال دهید .
اجازه دادن به تکرار شکایات دائمی
مشتریان ، صدای ناخوشایند و فضایی
متشنج را برای مجموعه شما ایجاد می کند.
برخورد با مشتریان دشوار بخشی بی نظیر از کار مهمان نوازی شماست.
بنابراین ، مفید است که طرح های متنوع و
مورد قبولی در جیب پشت خود جهت استفاده در زمان های خاص مورد نیاز یا زمان هایی که از
همه جا ناامید شده اید داشته باشید .
نگرش مشتریان نمی تواند پیش بینی شود و بنابراین باید در هر وجهی با
ظرافت رفتار شود.
وی سرویس نیز تمام تلاش خود را برای حمایت از مشتریان خود در
مواقع بحرانی می کند