مهارت های نرم

در خدمات مشتریان به کارمندی  نیاز دارید که از مهارت نرم و بین فردی برخوردار باشد.

 وقتی شما با مشتریان به صورت حضوری ، از طریق تلفن ، یا از طریق ایمیل یا چت آنلاین تعامل دارید ، مهم است که بتوانید در با دیگران روابط انسانی برقرار کنید.

مشتری باید احساس کند با کسی که واقعاً به او اهمیت می دهد در تعامل است و قصد دارد مشکل اش  را حل کند.

توسعه مهارت های نرم در خدمات به مشتریان و تأکید بر آنها در مصاحبه شغلی می تواند به شما در افزایش سطح رقابت در بازار کار کمک کند.

مهارت های نرم چیست؟

ترکیبی از مهارت‌های مردمی، مهارت‌های اجتماعی ، مهارت‌های ارتباطی، ویژگی‌های شخصیتی و هویتی، نگرش‌ها، ویژگی‌های شغلی، هوش اجتماعی، هوش هیجانی است

که مشخص می‌کند فرد با این مهارت‌ها چگونه می‌تواند با سایر افراد اطراف خود تعامل کند و به خوبی کار کند. این مهارت‌ها در کنار مهارت‌های سخت، دستیابی فرد به اهداف را امکان‌پذیر خواهند کرد.

مهارت های نرم اکتسابی است؟

مهارت‌های نرم به دانش‌های کسب شده وابسته نیستند.

در واقع مهارت های نرم ،مهارت های مورد استفاده در روابط انسانی در راستای رسیدن به اهداف تجاری یا غیر تجاری است.

برخلاف مهارت های سخت که آموختنی اند ، مهارت های نرم شبیه احساسات یا بینش هایی هستند که متعلق به هر فردی است  و او را از دیگران متمایز می کند.

یادگیری مهارت های نرم بسیار دشوار است ، حداقل در یک کلاس سنتی غیر ممکن است.

 همچنین اندازه گیری و ارزیابی مهارت های نرم بسیار سخت تر هستند.

مهارتهای نرم شامل :

نگرش ، ارتباطات ، تفکر خلاق ، اخلاق کار ، کار گروهی ، شبکه سازی ، تصمیم گیری ، مثبت اندیشی، مدیریت زمان ، انگیزه ، انعطاف پذیری ، حل مسئله ، تفکر انتقادی و حل تعارض است.

 مهارت های ترکیبی به مهارت های نرم مربوط می شود زیرا ترکیبی از مهارت های غیر فنی و فنی را شامل می شود.

ثبت نام کمپانی

10مهارت نرم برتر

10 مهارت نرم، که برای هر شاغل در خدمات مشتریان لازم است

مهارت های نرم برای افراد شاغل در خدمات مشتری بسیار کاربردی است. در ادامه به توضیح 10 مهارت از مهم ترین مهارت های نرم مورد استفاده در خدمات مشتریان خواهیم پرداخت

مهارت ارتباطات واضح :

برقراری ارتباط واضح و روشن برای خدمات به مشتری ضروری است.

شما باید بدانید مشتری چه می خواهد و همچنین قادر باشید آنچه را لازم است برای مشتری بیان کنید.

ایجاد صدا ، صحبت کردن با صدای به اندازه کافی بلند و به کار بردن لحن خوش بینانه به شما کمک می کند تا با مشتریان خود ارتباط واضح و مثبت برقرار کنید.

این مهارت ها در ارتباطات تلفنی نیز ضروری هستند.

همچنین اگر با مشتریان خود چت می کنید یا نامه الکترونیکی ارسال می کنید ، حتماً از گرامر و هجی مناسب استفاده نمایید و کلمات و عباراتی را انتخاب کنید که یک نگرش مشابه خوش بینانه را منتقل می کند.

مهارت های شنیداری :

مهارت  گوش دادن به همان اندازه مهارت های ارتباطی مهم است.

با دقت گوش فرا دهید تا دقیقاً بدانید که مشتریان تان به چه چیزهایی نیاز دارند و چگونه می توانید به آنها کمک کنید.

از طریق زبان بدن و پاسخ هایی که ارائه می دهید نشان دهید که شما به طور جدی به مشتریان خود گوش می دهید.

وقتی چیزی را فهمیدید، ارتباط چشمی برقرار کنید و ….

نترسید از اینکه سؤالات مکرر و پشت سرهم از مشتریان بپرسید. اگر از پرسیدن هراس نداشته باشید، خیلی خوب می توانید موضوع را درک کنید.

نکته مهم: یک جنبه مهم از خدمات مشتری صرفاً ارائه احساس شنیدن به مشتری است.

هنگام صحبت کردن تلفنی با مشتریان، تلفن را زود قطع نکنید و به تمام سوالات آنها با دقت پاسخ دهید.

خود کنترلی :

افرادی که در زمینه خدمات مشتری فعالیت می کنند ، باید بتوانند با آرامش تمام مشتریان ، حتی منفی ترین آنها را اداره کنند.

 شما باید تلاش کنید که آرام و خونسرد باشید ، حتی اگر مشتری شما آرام  نباشد.

صبر و خودکنترلی شما را از ناراحتی و گفتن حرفهای نامناسب باز می دارد.

به یاد داشته باشید که وقتی مشتری ناراحت است ، سعی کنید موضوع را شخصی تلقی نکنید.

هنگامی که مشتری عصبانی است ، آرام ماندن بهتر است و سعی کنید عصبانیت او را کمرنگ کنید .

نگرش مثبت :

نگرش مثبت در خدمات مشتری به مراتب تاثیرگذار است.

اطمینان حاصل کنید که از مزایای محصولات یا خدماتی که شرکت شما ارائه می دهد اطلاع دارید و آنها را به مشتریان خود انتقال می دهید.

اگر مشتریان در مورد یک محصول یا خدمات مشکلی دارند ، روی کاری که می توانید برای کمک به آنها انجام دهید ، تمرکز کنید.

در حالی که نباید وقتی مشتری دچار ناراحتی است شما بسیار خوشحال به نظر برسید ، فعال بودن و خوش بین بودن به مشتری نیز کمک می کند تا او نیز مثبت باشد.

هنگام تعامل با مشتریان ، کنترل اوضاع را در دست بگیرید و کارهایی را که باید، به روشی کارآمد انجام دهید.

با صحبت کردن با صدای واضح  ، پرسیدن سوالات مستقیم و پیگیری کارهایی که باید انجام دهید ، اعتماد به نفس  را بدون اینکه تهاجمی باشید به خودتان منتقل خواهید کرد.

حل اختلاف و تعارض :

حل و فصل تعارض هنگام کار در خدمات مشتریان ضروری است زیرا شما با بسیاری از مشتریانی که مشکلی دارند و باید حل شود برخورد می کنید.

مهم است که شما یک راه حل خلاقانه برای مشکلات ارائه دهید.

همیشه اطمینان حاصل کنید که مشکلات را بطور واضح درک کرده و راه حل های واقعی به مشتریان ارائه می دهید.

خلاقانه فکر کنید :

 اغلب ، شما باید به راه حل هایی متناسب با نیازهای مشتری به صورت خاص فکر کنید.

اگر نمی توانید راه حلی را پیدا کنید که برای مشتری کار کند ، به آنها کمک کنید تا از دیگران کمک بگیرند.

 در صورت نیاز ، مسئله را برای شخص دیگری که بتواند مشکل را حل کند، تشریح کنید.

 برای اطمینان از حل شدن این موضوع ، همچنان مشتری را دنبال کنید. مشتریان از علاقه شما به مشکل شان و تمایل شما برای کمک از هر راه ممکن ، قدردانی می کنند.

یکدلی :

درک این مسئله که مشتریان چه می گویند و همچنین چه احساسی دارند ، مهم است.

همدل شدن مهارت مهمی  است که می تواند وضعیت عاطفی فرد را بشناسد و درک کند.

فکر کنید که اگر خودتان در موقعیت مشتری بودید ، چه می کردید؟ برای همدلی تلاش کنید.

 در چنین شرایطی چه احساسی داشتید؟ چگونه دوست دارید به مشکل شما رسیدگی شود؟

این سؤالات به شما کمک می کند تا به مشتریان خود بهتر و بهتر کمک کنید.

ذهنیت باز :

در حالی که شما باید با مشتریان خود دوستانه رفتار کنید ، به یاد داشته باشید که شما در آنجا ننشسته اید تا داستان زندگی خود را با دیگران به اشتراک بگذارید.

هنگامی که مشتری موضوع خود را توضیح داده است ، دیگر نیازی به پاسخگویی و تعریف مشکل مشابه و مربوط به خودتان نیست.

یک “فهمیدن” ساده یا “من می دانم چه احساسی دارید” باعث می شود مشتری احساس درک  داشته باشد و از شما قدردانی کند. مشتریان می خواهند شما روی کمک به آنها متمرکز باشید.

قبول مسئولیت :

این بخش بزرگی از کار در خدمات مشتری است و شامل توانایی گفتن “متاسفم” می شود ، خواه برای ارسال دیر یک محصول باشد یا کیفیت پایین یک محصول.

شما باید بتوانید صمیمانه از یک مشتری از طرف شرکت خود عذرخواهی کنید حتی اگر مشکل تقصیر شما نباشد.

 شنیدن عذرخواهی تقریباً همیشه باعث می شود مشتری احساس بهتری داشته باشد.

شوخ طبعی :

شوخ طبعی می تواند تعامل بالقوه پراسترس مشتری را لذت بخش تر کند. اگر مشتری خود را در معرض شوخی قرار ندهد و شما در کنار او پافشاری کنید و لجباز باشید ، از آن قدردانی خواهد کرد.

با این حال ، اطمینان حاصل کنید که هرگز به مشتری نمی خندید .

مثلا زمانی که مشتری اشتباه می کند. در عوض ، با مشتریان خود بخندید.

وی سرویس

افراد با مهارت های نرم را برای خدمات مشتری استخدام کنید

هنگام استخدام به غیر از مهارت های سخت به دارا بودن مهارت های نرم جهت متقاضیان شغل در خدمات مشتری تاکید کنید.

کارمندان بخش خدمات مشتریان به واقع باید دلسوز، مهربان ، مثبت و با قدرت ارتباطی و شنیداری بالا باشند.

  • Share:

دیدگاهی بنویسید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

تگ های html مجاز جهت استفاده: <a href=""> <abbr> <acronym> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Send a Message