بازخورد مشتریان

بازخورد مشتریان یک لغت در حوزه بازاریابی است و بازاریابی در همه واحدهای یک سازمان راه پیدا کرده است .

می توان گفت دریافت بازخورد از مشتریان یا همان فیدبک از وظایق همه بخش های یک سازمان است.

بازخورد مشتریان
بازخورد

دریافت بازخورد از مشتری:

چگونه بازخورد مشتری به شما کمک می کند تا درآمد بیشتری کسب کنید

“بازخورد مشتری مهم است “،

” شرکت هایی که به مشتریان خود گوش می دهند سریعتر رشد می کنند”

من کاملاً مطمئن هستم که بارها چنین عباراتی را شنیده اید

 بازخورد، یک راهنمای قدرتمند است که می تواند به شما در کسب درآمد بیشتر یا حتی کاهش هزینه های بازاریابی کمک کند.

این مسئله به ویژه در مورد رضایت مشتری بسیار اهمیت دارد.

بازخورد مشتری چیست؟

بازخورد مشتری داستانی است درمورد اینکه چگونه محصول یا خدمات به مشتریان شما کمک کرده است، نیازهای آنها را برآورده است یا خیر!؟

هیچ منبع اطلاعات مطمئن تری درباره کیفیت شرکت شما بهتر از دریافت بازخورد مشتری وجود ندارد.

بازخورد مشتریان میتواند به شما کمک کند تا محصولات و خدمات تان را بهبود بخشید.

چرا بازخورد مشتری مهم است؟

هفت دلیل برای اینکه بازخورد مشتریان حیات بخش و مهم است .
بازخورد مشتری #درمسیرخدمات به ما کمک می کند.
در ذیل عناوین و دلایل اهمیت دریافت بازخورد مشتری لیست شده است:

  • 1. مواردی از محصول شما که نیاز به بهبود دارند را نشان می دهد.
  • 2. گوش دادن به بازخورد مشتری باعث می شود که مشتریان درگیر و مهم باشند.
  • 3. بازخورد خوب توصیه های شخصی را ایجاد می کند.
  • 4-به شما کمک می کند تا مشتریان را متقاعد کنید که برای کسب اطلاعات بیشتر برگردند.
  • 5- حتی از بازخورد بد نیز می توان برای فروش محصول استفاده کرد.
  • 6. بازخورد به شما در دستیابی مشتریان جدید کمک می کند.
  • 7. گوش دادن به بازخورد مشتری به شما در ایجاد وفاداری به برند کمک می کند.

در ادامه به شرح همه دلایل آورده شده در بالا خواهم پرداخت و توضیح خواهم داد که چرا بازخورد مشتری مهم است .

چرا در سازمان اقدام به دریافت و جمع آوری بازخورد مشتریان می کنیم؟!

1- مواردی از محصول شما که نیاز به بهبود دارند را نشان می دهد

به هر دلیلی شما عاشق محصول و خدماتی که خودتان تولید کرده اید، خواهید شد.

دقیقا به همین دلیل است که شما ممکن است نواقص محصول / خدمات خود را به وضوح نبینید.

 ویژگی ها و برنامه هایی که هزاران بار توسط شما و تیم شما مورد تفکر و بحث قرار گرفته است، نیز ممکن است همچنان نیاز به بهبود داشته باشند.

این مهم است که بدانید چه چیزی مناسب مشتری های شما است ؟

کمترین جنبه مورد علاقه آنها  چیست و چرا؟


اگر واقعاً به نظرات مشتریان خود گوش می دهید بهتر از هر موضوع دیگری می توانید به سوالات بالا پاسخ مناسب دهید. از این گذشته ، محصول برای مشتریان ساخته شده است ، بنابراین باید مناسب و دلخواه ایشان باشد .

2-گوش دادن به بازخورد مشتری باعث می شود که مشتریان درگیر و مهم باشند.

هیچ چیز به اندازه رفتار مطابق با نظر مشتریان  تان به ایشان نشان نمی دهد که آنها خیلی مهم هستند .

هنگامی که از شما درباره یک محصول یا تجربه استفاده نظرخواهی می شود ، شما تقریباً به عنوان بخشی از تیم خلاق  محصول احساس ارزشمندی خواهید کرد.

با درخواست از مشتریان خود برای ارائه بازخورد ، آنها را به این باور می رسانید که نظر آنها واقعا ارزشمند است.

هنگامی که مشتریان احساس کنند که برند و شرکت شما به حرف شان گوش می کند، شروع به ایجاد ارتباط مثبت با برند شما می کنند و تجربه خوب خود را به سمت شما سوق می دهند ، که به نوبه خود می تواند منجر به فروش بیشتر در آینده شود.

احتیاط:
باید از نظرات جمع آوری شده برای تصمیم گیری و ارتباط با مشتریان خود استفاده کنید ، در غیر این صورت احساس کم اهمیتی می کنند.

مبادا اقدام به نظرسنجی بکنید ولی در عمل از نظرات جمع آوری شده استفاده نکنید.

3- بازخورد خوب توصیه های شخصی را ایجاد می کند.

تبلیغات دهان به دهان  بسیار موفقیت آمیز است، به خصوص در بازاریابی وقتی که مشتری به سمت شما می آید .

معرفی از طرف دیگران مؤثرترین و آزادترین روش تبلیغاتی است.

مطالعات انجام شده نشان داد که توصیه های شخصی انگیزه اصلی تصمیم گیری برای خرید است.

نه تنها در نهایی کردن فروش بلکه در هر مرحله از چرخه خرید موثر است.

طبق تحقیقات این امر در مورد ده حوزه مختلف تجارت مانند گردشگری، بانک و بیمه و پوشاک و … صدق می کرد.

این در حالی است که سایر عواملی که بر تصمیم مشتری مانند تبلیغات یا وب سایتهای مقایسه قیمت تأثیر می گذارند ، تنها در یک مرحله از تصمیم گیری روی تصمیم مشتری تأثیر می گذارند ، ولی توصیه ها در کل فرآیند خرید بسیار مهم بودند.

همانطور که محققان اظهار داشتند:

” از هر 10 خرید توصیه ای(خریدی که یک عامل معرفی کننده داشته است) 8 خرید تحت تأثیر  یک توصیه از افرادی است که به صورت چهره به چهره باهم صحبت می کنند”

این بدان معناست که به طور متوسط ​​فقط 2٪ افرادی که به دلیل توصیه به شرکت شما مراجعه می کنند ، به دلیل آنچه در رسانه های اجتماعی خوانده اند ، این کار را انجام می دهند. و بقیه وابسته به توصیه های فردی و چهره به چهره است.

توصیه های چهره به چهره معمولاً از طرف دوستان یا خانواده انجام می شود و حتی می تواند قانع کننده تر از توصیه های متخصصان در این زمینه باشد. اگر می خواهید از طریق توصیه ها مشتری را جلب کنید ، اطمینان حاصل کنید که بازخورد مشتری مثبت است.

4-به شما کمک می کند تا مشتریان را متقاعد کنید که برای کسب اطلاعات بیشتر برگردند.

هر فروشگاه می تواند یک بار محصولی را به شخص معینی بفروشد، این بدان معنی نیست که مشتری برگردد.

 درست است که می توانید با مشاهده رقابت و بازار ، جنبه هایی از جمله کیفیت ، قیمت و تبلیغات محصول خود را تغییر دهید ، ولی مواردی وجود دارد که فقط مشتری می تواند  به آن اشاره کند.

بازخورد ممکن است منعکس کننده عواملی باشد که قبلاً در نظر نگرفته اید ، مانند حمل و نقل رایگان ، بسته بندی مناسب، مشاوران و فروشندگان مودب و دسترسی مناسب  یا وب سایت کاربر پسند و …

دیدگاه و نظر منحصر به فرد مشتری به شما کمک می کند تا مفهوم رویکرد مورد نظر مشتری را بفهمید و منجر به تکرار مشتریان شاد و خوشحال شوید. این مشتریان بارها و بارها به سمت شما بازخواهند گشت.

5-حتی از بازخورد بد نیز می توان برای فروش محصول استفاده کرد.

به خصوص امروزه که رقابت ها بسایر نزدیک اند، هنگامی که رقابت فقط با دو کلیک فاصله دارد.

مقابله بلافاصله  با هرگونه مشکل و یا سوء تفاهم ها ضروری است.

مشتریان ناراضی اگر که بازخورد ارائه می دهند باید به عنوان یک فرصت تلقی شوند.

این خریداران می توانند یک کامنت بد را در پروفایل رسانه های اجتماعی خود بنویسند یا حتی بدتر از آن ، یک نظر ناشناس در  یک انجمن یا تالار گفتگو بگذارند.

ولی درعوض ، آنها تصمیم گرفته اند با شما تماس بگیرند و تجربه ناخوشایند را با شما در میان بگذارند ، انتظار دارند که کاری در این باره انجام دهید.

چنین بازخوردی حتی باید بیشتر از یک سورپرایز خوشحال کننده برای شما ارزش داشته باشد.

مهم است که یک برنامه عملی برای پاسخ به  بازخورد مشتریان ناراضی در وهله اول داشته باشید.

اگر مشکل پیچیده تر است ، با مشتری تماس بگیرید ، به موضوع رسیدگی کنید ، تاریخ دقیقی را که دوباره با آنها تماس می گیرید را مشخص کنید و اطمینان حاصل کنید که برای  آنها جبران کرده اید.

بدون داشتن چنین طرحی ، هنگامی که بازخورد منفی دریافت می کنید ، ممکن است نارضایتی خیلی پیش برود

شما لزوماً نیازی به دادن کالای رایگان به مشتری ناراضی ندارید ، حتی تخفیف 5٪ در فروشگاه شما می تواند تلخی تجربه  قبلی را کمی از بین ببرد.

6- بازخورد مشتریان در دستیابی مشتریان جدید به شما کمک می کند.

اولین کار در هنگام جستجوی شرکت محصولی را که دوست دارید آن را خریداری کنید چیست؟

خواندن نظرات دیگران راجع به برند و محصول

همانطور که قبلاً نیز اشاره کردیم ، توصیه های شخصی نسبت به بررسی های آنلاین موثرتر است ، اما این بدان معنی نیست که مورد دوم را باید دست کم گرفت.

براساس داده های جمع آوری شده ، 90٪ از مشتریان ، قبل از مراجعه به وب سایت تجاری ، بررسی های آنلاین را می خوانند و 88٪ از مشتریان تقریباً به این عقیده اعتماد دارند که گویی توصیه های شخصی هستند.

اگر به کیفیت بررسی ها و مقایسه های آنلاین اهمیت می دهید ، بهتر است  از مشتریان و بازدید کنندگان وب سایت خود در مورد برند و شرکت خود نظرسنجی کنید و قبل از ظاهر شدن  کامنت های بد در دنیای اینترنت واکنش نشان دهید.

ثبت نام کمپانی

7- گوش دادن به بازخورد مشتری به شما در ایجاد وفاداری به برند کمک می کند.

به طور فعال درخواست بازخورد از مشتریان و پاسخ به نظرات آنها نوعی رابطه ایجاد می کند که روند خرید شخصی تر می شود.

مشتریان شروع به درک شرکت شما به عنوان برندی مطرح که توسط  دوستان معرفی شده  می کنند و خواهند فهمید که مجموعه شما واقعاً به تجربه مشتریان اهمیت می دهند.

حفظ روابط با مشتری هزینه های پرداختی را نشان می دهد. شما به جای اینکه فقط شرکتی باشید که محصولات با کیفیت را می فروشد ، به شرکت مورد علاقه آنها تبدیل می شوید.

نتیجه :

همانطور که می بینید ، جمع آوری و تجزیه و تحلیل نظرات مشتری مهم است زیرا به شما کمک می کند نه تنها مشتریان خود را بهتر بشناسید بلکه باعث افزایش تعامل و وفاداری آنها و همچنین به دست آوردن مشتریان جدید شوید. بنابراین معلوم است که بازخورد مشتری بسیار مهم است ، اینطور نیست؟!

اکنون زمان آن رسیده است که با پاسخ به چند سوال کوتاه، نظر خود را در مورد مطالب ارسالی باشگاه مدیران وی سرویس در اینجا ثبت کنید و به تیم ما نیز کمک کنید که خیلی بهتر ارائه خدمات بدهیم

اگر علاقه مند به مطالعه مقالات هفته گذشته هستید ، کلیک کنید.

  • Share:

دیدگاهی بنویسید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

تگ های html مجاز جهت استفاده: <a href=""> <abbr> <acronym> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Send a Message