شکایت مشتری

به نظر شما اگر مشتری ناراضی باشد ، شکایت خود را اعلام می کند؟

چگونه به شکایتی که دریافت کرده اید پاسخ می دهید؟ در اینجا ، ما 5 راه برای رسیدگی به شکایت را با شما به اشتراک می گذاریم ، و پیشنهادهایی در مورد راه های جلوگیری از شکایت مشتریان ارائه می دهیم.

معمولا رسیدگی به شکایات مشتری پس از مواجهه با یک مسئله جدی اتفاق می افتد. بیاموزید که چگونه با یک استراتژی پیشگیرانه رسیدگی به شکایات، خدمات مشتریان خود را توسعه دهید.

قدرت مشتریان در دنیای مبتنی بر اینترنت

در دنیای مبتنی بر اینترنت  که این روزها با آن مواجه هستیم، مشتریان بیشتر از هر زمان دیگری قدرت دارند.

اگر مشتریان تجربه مثبت داشته باشند ، این تجربه را با دوستان ، خانواده و در دایره ارتباطات خود به اشتراک می گذارند که به نوبه خود می تواند منجر به فروش جدید با هزینه صفر ریال شود.

اما اگر نتوانید یک تجربه مثبت مشتری را ارائه دهید ، چه اتفاقی می افتد؟

جواب ساده است. مشتریان شما ناراضی می شوند و احتمالا شکایت خواهند کرد.

نتیجه یک تحقیق:

طبق تحقیقات انجام شده توسط Esteban Kolsky، حدود 13% از مشتریان ناراضی شکایت خود را با 15 نفر یا بیشتر به اشتراک می گذارند.

بعلاوه ، تنها 1نفر از 25 مشتری ناراضی مستقیماً از شما شکایت می کنند.

مشتریانی که از تجربه ناخوشایند خود شکایت می کنند، بسیار بسیار برای کسب و کار شما ارزشمند و مفید هستند.

ولی چرا بعضی ها  شکایت نمی کنند؟ دلیل آن بسیار روشن است ،آنها قصد دارند تجارت با شما را متوقف کنند.

در اینجا یک نکته مهم وجود دارد:

شکایت یک مشتری، مشکلی را برجسته می کند ، خواه این مشکل در محصول ، کارمندان و یا فرایندهای داخلی شما باشد

با شنیدن این مشکلات به طور مستقیم از مشتریان ، می توانید تحقیق کرده و موارد را بهبود ببخشید تا از بروز شکایات بعدی در آینده جلوگیری کنید

علاوه بر این ، تحقیقات نشان می دهد مشتریانی که به شکایات آنها به سرعت رسیدگی می شوند ، اغلب می توانند به مشتریان وفادار و حتی طرفداران سرسخت برند تبدیل شوند.

در حقیقت ، مطالعه ای که توسط هاروارد بیزینس ریویو انجام شده ، نشان داد مشتریانی که درکمتر از 5 دقیقه به شکایت آن ها رسیدگی شده است ، بیشتر برای خریدهای بعدی هزینه می کنند.

به عبارت ساده تر ، وقتی می توانید به سرعت مشکل خود را حل کنید ، حتی یک شکایت مشتری می تواند بسیار سودآور باشد.

شکایت مشتریان برای برند و کسب و کار شما مفید است

نحوه تحلیل شکایات مشتری

تجزیه و تحلیل شکایت برای ردیابی ، طبقه بندی و رسیدگی به شکایات مشتری استفاده می شود.

وقتی مشتری شکایتی می کند ، نسبت به محصول یا خدمات شما ابراز نگرانی می کند.

 با این حال ، به همه شکایات نباید به طور یکسان رسیدگی شود و چندین سؤال وجود دارد که قبل از اقدام از خود باید بپرسید:

  • آیا قبلاً این اتفاق افتاده است؟
  • آیا شکایات مشابه نیز ثبت شده است؟
  • چند وقت یکبار همین مشکل بوجود می آید؟
  • آیا همین مشتری قبلاً این مشکل را گزارش کرده است؟

با پاسخ به این سؤالات می توانید اقدامات لازم را انجام دهید تا از بروز مجدد مشکل جلوگیری شود.

به عنوان مثال ، اگر چندین مشتری از یک موضوع خاص شکایت دارند ، می توانید از بازخورد آنها برای بهبود محصول یا خدمات خود استفاده کنید.

 یا اگر در حال حاضر روی یک راه حل کار می کنید ، ولی هنوز شکایاتی را از مشتریان خود دریافت می کنید ، می توانید یک ایمیل آماده برای واحد پشتیبانی ایجاد کنید که به تفصیل برای مشتری توضیح می دهد که چگونه می خواهید آن مشکل را حل کنید.

3 راه برای رسیدگی به شکایات مشتری

دفعه بعد که شکایتی از مشتری دریافت کردید ، این راهنمایی ها را دنبال کنید تا به تبدیل آن به فرصتی طلایی برای تجارت خود کمک کنید.

1. گوش کنید و درک کنید

÷همیشه به مشتریان خود گوش فرا دهید. آنها به یک دلیل شکایت کرده اند و درک این موضوع که چرا شکایت می کنند مهم است. تحقیقات نشان داده است که مشتریان بیشتر از یک پاسخ سریع به کیفیت اهمیت می دهند.

برای گوش دادن و فهمیدن مشکل آنها به زمان نیاز دارید. برای حفظ کیفیت این فرآیند در تمام پرسنل پشتیبانی خود، از یک پایگاه اطلاعات برای مشتریان خود استفاده کنید

2. عذرخواهی کنید

از عذرخواهی کردن برای یک اشتباه نترسید، اگر هر شخصی در تیم خدمات شما مرتکب اشتباه شده است، عذر خواهی وظیفه تیم است.

بسیاری از مشتریان به سادگی به دنبال عذرخواهی و تأیید شکایت خود هستند ، با این حال دریغ از پذیرش خطا هنگام بروز اشتباه در بسیاری از مشاغل.

اهمیت عذرخواهی را دست کم نگیرید:

تحقیقات دانشکده اقتصاد ناتینگهام نشان داد که مشتریان ناراضی مایل به خرید از شرکتی هستند که به جای جبران خسارت ، عذرخواهی کند.

در یافته های این تحقیق ، 45٪ از مشتریان با توجه به عذرخواهی ، ارزیابی منفی خود را از یک شرکت کنار کشیدند ، در حالی که تنها 23٪ از مشتریان در ازای جبران خسارت ، ارزیابی منفی خود را پس گرفتند.

مشتریان عذرخواهی را بیش از جبران خسارت ترجیح می دهند

محققان به این نتیجه رسیدند که وقتی مشتری کلمات “ببخشید” را می شنود ، غریزه فوری را برای بخشش ایجاد می کند.

اما ، فقط عذرخواهی نکنید. از طریق قولی برای حل شکایت پیگیری کنید.

3. راه حل را پیدا کنید

وقتی مشتری شما شکایتی مشکوک دارد ، باید علت اصلی را پیدا کرده و آن را حل کنید.

به تیم خدمات مشتری خود این اختیار را بدهید که با اکثر شکایات مشتری روبرو شوند تا از ارجاع مشتری خود به یک سری افراد و مدیران جلوگیری شود.

اگر مسئله تکرار شده یا قابل تکرار است ، تغییرات لازم را انجام دهید تا شکایتی دیگر دریافت نکنید.

در ادامه پنج روش کسب فایده از شکایات مشتری را بخوانید و تیم خدمات مشتریان شرکت تان را توسعه دهید:

روش های کسب فایده از شکایت مشتری:

نمایندگی تعمیر لوازم خانگی

1. مناطق مهم برای بهبود خدمات را مشخص کنید.

شکایات مشتری قسمت های اصلی را که محصول شما به اصلاح نیاز دارد ، برجسته می کند.

 سیستم های شما نیاز به به روزرسانی دارند ؟یا خدمات شما در حال کاهش کیفیت است؟

شکایت ها همچنین می توانند به کارمندانی که نیاز به آموزش اضافی یا نظارت دقیق تر دارند ، اشاره کنند.

ثبات را می توان از طریق شکایات مشتری کنترل کرد.

با مشاهده محل مورد توجه شکایات ، سطح خدمات در شیفت ها ، بخش های سازمان ، مکان ها و تیم ها به وضوح دیده می شود و مورد بررسی قرار می گیرد.

2.رویه ها یی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید.

ارزش شکایات مشتری هنگامی که شروع به دیدن مناطقی می کنید که نیاز به پیشرفت در مراحل شما دارند ، بسیار واضح می شود.

شرکت شما ممکن است با سیاستها و رویه هایی که برای تیم یا مشتریان شما ناخوشایند است ، کار کند.

شکایات مشتری می تواند به این موارد اشاره کند.

اگر علاقه مند به همکاری با ما هستید؟ برخی از مطالعات موردی باورنکردنی ما را اینجا ببینید.

3. بهبود ارتباط با مشتری.

به سادگی، شکایات مشتری فرصتی را برای شما و تیم شما فراهم می کند تا با مشتریان خود گفتگو صریح داشته باشید.

این مکالمات می تواند به مشتریان کمک کند مانند اجزای حیاتی برای موفقیت شما باشند.

همچنین ، شکایات مشتریان می تواند به اطلاعاتی اشاره کند که کاملا درست و به روز است

4- مدیریت ارشد را آگاه نگه دارید.

غالباً بسته به اینکه چه میزان از شرکت تحت تأثیر قرار گیرد ، شکایات مشتری می تواند در یک سازمان مستقیم به بالا شلیک کند. در این روش ، رهبران و مدیریت ارشد می توانند به سرعت در مورد موضوعات خدماتی که برای مشتریان و همچنین تیم شما مهم هستند ، بیاموزند.

اگرچه برای مدیریت ارشد ایده آل نیست که درگیر شکایات مشتری باشد، ولی گاهی درگیر شدن میران ارشد به آنها فرصتی می دهد تا با اعضای تیم که معمولاً به آنها دسترسی ندارند، رتباط برقرار کنند و از نزدیک در جریان امور قرار بگیرند.

5. آموزش خدمات خود را بهبود بخشید.

شکایات مشتری می تواند بینش ارزشمندی برای شما در مورد برنامه های آموزش خدمات و نحوه بهبود آنها ایجاد کند.

از شکایات می توان به عنوان مدل های آموزشی و محتوا برای آموزش اعضای تیم آینده خود استفاده کرد.

این اطلاعات مفیدی را برای انتشار در اختیار شما قرار می دهند تا پاسخ سوالات کارکنان خود را بهبود دهید.

خدمات مشتریان در حال تغییر است

بازخورد مشتری اغلب به صورت انتقاد صورت می گیرد – و نقد عمومی این احتمال را دارد که برای تجارت شما مضر باشد.

تغییرات جمعیتی باعث تغییر در صنعت بازاریابی و تغییر خدمات مشتری شده است.

 از بهبود آگاهی برند و دسترسی آسان به محصولات که بگذریم، بازاریابی دیجیتال به طور مؤثر رفتار مشتری را تغییر داده و کنترل بیشتری بر خریدها در اختیار مصرف کنندگان قرار می دهد.
کافی است مشتری در هنگام انتخاب وتصمیم به خرید کامنت های مشتریان دیگر برند مورد نظر را در اینترنت و شبکه های اجتماعی بخواند

با این حال ، اکثر سازمان ها هنوز یک دفترچه خدمات قدیمی مشتری ارائه می دهیم که شیوه های جدید تعامل مشتریان با مشاغل را در نظر نمی گیرد.

چرا؟

در عصری زندگی می کنیم که اینترنت و شبکه های اجتماعی و انواع پلتفرم های آنلاین امکانات بسیار خوبی برای تعامل شما با مشتریان تان فراهم کرده است.
جهت آشنایی با پلتفرم جامع گارانتی و خدمات مشتریان وی سرویس کلیک کنید (وی سرویس چگونه کار می کند)

از آنجا که بسیاری از شرکت ها هنوز هم معتقدند که آنها در خدمات به مشتری خوب هستند. طبق بررسی ها 80٪ از شرکت ها معتقدند که “تجربه برتر” را به مشتریان ارائه می دهند.

اما هنگامی که از مشتریان در مورد همان برند های تجاری سؤال شد ، آنها می گویند فقط 8٪ از این برتری ها بهره مند هستند.

این در حالی است که سرویس دهی ضعیف به مشتری ، میلیاردها تومان در سال برای مشاغل هزینه ایجاد کرده است.

 مدیرعامل شرکتهای مختلف اهمیت ارائه تجربه بهتر خدمات به مشتری را تشخیص داده اند

پاسخ به شکایات مشتری  دیگر به طور انحصاری در مورد پاسخگویی به یک تماس  تلفنی یا ایمیل نیست.

بیشتر خدمات مشتری در دنیای مدرن تجارت تبدیل به یک ورزش دارای تماشاگر شده است، وقتی که مشتری شکایت خود را در یک شبکه اجتماعی که هزاران نفر در لحظه از آن بازدید می کند، مطرح می نماید، تاثیر منفی  شکایت اش بر برند تجاری شما بیشتر خواهد شد.

برند خود را در درگاه جامع گارانتی و خدمات وی سرویس در دسترس مشتریان تان قرار دهید(از اینجا شروع کنید)

به همه شکایات مشتری در هر شبکه اجتماعی در هر زمانی پاسخ دهید.

به مخاطبین صفحه اینستاگرام وی سرویس بپیوندید( لینک اینستاگرام وی سرویس)

  • Share:

دیدگاهی بنویسید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

تگ های html مجاز جهت استفاده: <a href=""> <abbr> <acronym> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Send a Message