وفاداری مشتریان

وفاداری مشتری ، تمایل مشتری برای بازگشت مکرر به یک شرکت، جهت انجام خرید به دلیل تجربیات لذت بخش ایشان از آن برند است

یکی از اصلی ترین دلایلی که می خواهید وفاداری مشتری را ارتقا دهید این است که این مشتریان می توانند به شما در رشد سریع کار نسبت به اقدامات تیم های فروش و بازاریابی کمک کنند. چندین دلیل دیگر وجود دارد که وفاداری مشتری برای موفقیت شما بسیار مهم است.

وفاداری مشتری و خدمات مشتریان

واحد خدمات مشتریان در یک سازمان به صورت جزیره ای فعالیت نمی کند
تمام اقدامات خدمات مشتریان در این واحد بر عملکرد بخش های دیگر شرکت تاثیر گذار خواهد بود

خدمات مشتریان، بر رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد، خدمات مشتریان بر تکرار خرید مشتری نیز تاثیر گذار است

چنانچه مشتریان از خدمات شرکت شما راضی باشند،محصول یا خدمت ،برند و شرکت شما را به صورت رایگان به دیگران معرفی خواهند کرد

شاید به نظر برسد موارد مطرح شده در ادامه مقاله، از وظایف بخش های دیگر سازمان مانند بخش فروش و بازاریابی باشد،

ولی اینگونه نیست، دستورالعمل وفادارسازی مشتریان از وظایف مهم بخش خدمات مشتریان شرکت ها می باشد که در اجرای این مهم از بخش های دیگر سازمان نیز  کمک دریافت خواهد شد.

چرا وفاداری مشتری مهم است؟

وفاداری مشتری چیزی است که همه شرکتها باید بخاطر بقاء شان آرزو داشته باشند.
 هدف از راه اندازی یک شرکت انتفاعی : جذب و نگه داشتن مشتریهای خوشحال که محصولات شما خریداری می کنند.

مشتریان زمان و پول بیشتری را با مارک هایی که به آنها وفادار هستند معاوضه یا هزینه می کنند.

همچنین مشتریان در مورد این برندها  به دوستان و همکاران خود می گویند ، که این امر نیز باعث ایجاد مراجعه مجدد مشتری و تکرار خرید خواهد شد

وفاداری مشتری همچنین باعث ایجاد حس اعتماد بین برند و مشتریان می شود .

هنگامی که مشتریان تصمیم می گیرند به طور مکرر به شرکت شما بازگردند ، ارزشی که همزمان با خارج شدن از این رابطه از دست خواهند داد، از مزایای بالقوه ای که از یکی از رقبای شما می گیرند بالاتر است.

از آنجا که ما می دانیم برای به دست آوردن مشتری جدید خیلی  بیشتر از حفظ مشتریان موجود باید هزینه کرد، دورنمای شکوه و فعال کردن مشتریان وفادار شما جهت توسعه بیشتر کسب و کار و برند باید بازاریابان ، فروشندگان و مدیران موفقیت را نیز برانگیزد

وفادارسازی مشتری چگونه است؟

اما شما چطور این را انجام میدهید؟ چگونه شما مشتریان شاد و راضی را به وفاداران به نام تجاری تان تبدیل می کنید؟

  از توییتهای درخشان ، و کامنت های  اینستاگرام برای رشد خدمات مشتریان برند خود و وفادارسازی مشتری استفاده کنید!

خوب ، ما چند ایده داریم

چگونه مشتریان را وفادار نگه داریم؟:

  • از یک سیستم امتیازدهی ساده برای خدمات مشتریان استفاده کنید.
  • برای پاداش وفاداری اولیه و تشویق خریدهای بیشتر در بلند مدت برنامه ریزی کنید.
  • برای بهره گیری از مزایای ارائه خدمات ویژه از قبل هزینه کنید.
  • امکانات رایگان و برنامه های ویژه را در اختیار مشتریان خود قرار دهید.
  • برای ارائه پیشنهادات همه جانبه با یک شرکت خدمات مشتریان شریک شوید.
  • یک بازی وفاداری مشتری درست کنید.

1-از یک سیستم امتیازدهی ساده برای خدمات مشتریان استفاده کنید

مسلماً این متداول ترین روش برنامه وفاداری موجود در خدمات مشتریان است.

مشتریان مکرر امتیاز کسب می کنند که به نوعی پاداش مانند کد تخفیف ،خرید رایگان یا نوع دیگری از پیشنهاد ویژه تبدیل می شود

با این وجود ، در حالی که بسیاری از شرکت ها در این روش دچار اشتباه هستند ، رابطه بین امتیاز و پاداش برای مشتریان  پیچیده و گیج کننده است

مثال :

“چهارده امتیاز برابر با ده هزار تومان است و بیست هزار تومان شامل  50٪ تخفیف از خرید بعدی شما فقط  تا پایان خرداد! “

این پاداش نیست. این سردرد است

بهتر خدمات دهیم:

اگر می خواهید یک برنامه وفاداری مبتنی بر امتیازدهی را انتخاب کنید ، تبدیل امتیازها را ساده و شهودی نگه دارید

اگرچه شاید یک سیستم امتیازی رایج ترین شکل برنامه های وفاداری باشد، ولی لزوماً برای هر نوع تجارت قابل اجرا نیست.

 این بهترین کار برای مشاغلی است که خریدهای مکرر و کوتاه مدت را تشویق می کنند و قصد دارند خدمات مشتریان را به بهترین نحو ارائه دهند. مانند: خریدهای روزانه و مشاغل سوپر مارکتی، حمل و نقل درون شهری و …

2-برای وفاداری مشتری از یک سیستم طبقه بندی بلند مدت استفاده کنید

برای پاداش وفاداری اولیه و تشویق خریدهای بیشتر از یک سیستم طبقه بندی استفاده کنید

یافتن تعادل بین پاداش های قابل دستیابی و مطلوب برای اکثر شرکت هایی که برنامه های وفاداری را طراحی می کنند ، یک چالش است.

یکی از راه های مقابله با این امر ، پیاده سازی یک سیستم پیشرفته است که به وفاداری اولیه پاداش می دهد و خریدهای بیشتری را ترغیب می کند

برای بخشی از برنامه ، پاداش های کوچک را به عنوان یک پیشنهاد اصلی ارائه دهید و سپس مشتریان را با افزایش ارزش پاداشها در هنگام بالا رفتن از نردبان وفاداری ، تشویق به تکرار خرید کنید.

تفاوت سیستم امتیازدهی و طبقه بندی:

اگر فاصله بین خرید و رضایت بیش از اندازه زیاد باشد، تکرار خرید سخت ممکن می شود

بزرگترین تفاوت بین سیستم امتیاز و سیستم طبقه بندی شده در این است که مشتریان از برنامه وفاداری کوتاه مدت  در مقابل ارزش بلند مدت استفاده می کنند.

 ممکن است برنامه های طبقه بندی شده برای مشاغل دارای قیمت بالاتر مانند خطوط هوایی ، مشاغل مهمان نوازی یا شرکتهای بیمه بهتر کار کنند

3-برای بهره گیری از مزایای ارائه خدمات ویژه از قبل هزینه کنید

برنامه های وفاداری مشتری  به معنای شکستن موانع بین مشتریان و تجارت شما است

بنابراین آیا ما به طور جدی به شما می گوییم مبلغی را برای این کار هزینه کنید؟

در برخی شرایط ، یک بار هزینه کردن (هزینه سالانه) که به مشتریان اجازه می دهد موانع خرید را کنار بزنند، در واقع هم برای کسب و کار و هم برای مشتری کاملاً سودمند است

مشتریان به چه دلیل شما را ترک می کنند؟

اگر عواملی را شناسایی کنید که ممکن است مشتریان شما را ترک کنند ، می توانید برای برطرف کردن آن موانع ، یک برنامه وفاداری مبتنی بر هزینه سالانه را به صورت سفارشی طراحی کنید

به عنوان مثال:
آیا تاکنون مشتریان بعد از محاسبه مالیات و هزینه حمل و نقل از خرید خود انصراف داده اند؟

چنانچه چنین موردی وجود داشت، می توانید با برنامه ریزی بابت حمل رایگان و یا عدم دریافت مالیات از مشتری این مانع خرید را کنار بزنید و گامی در وفاداری مشتری بردارید

آیا تا کنون پس از مراجعه نصاب و تکنسین فنی مشتری اقدام به عودت کالا و انصراف از خرید کرده است؟


اگر مواردی اینچنین گزارش شده بود، حتما در مورد برگزاری دوره آموزشی توجیهی برای سرویسکاران مجموعه برنامه ریزی کنید

4-امکانات رایگان و برنامه های ویژه را در اختیار مشتریان خود قرار دهید

خدمات مشتریان یعنی به اندازه مشتریان خود سخاوتمند باشید، در ادامه به این موضوع پرداخته خواهد شد که برنامه های ویژه به غیر از برنامه های مرتبط با پول و تخفیف در نظر بگیرید


درک واقعی مشتری،  شما را ملزم می کند که ارزش ها و خواسته های مخاطبان مورد نظر خود را مشخص کنید

 با انجام این کار می توانید با هدف قرار دادن آن ویژگی ها وفاداری مشتری را ترغیب کنید

کوپن های تخفیف همیشه بهترین راه نیستند

در حالی که هر شرکتی می تواند کوپن تبلیغاتی و کد تخفیف ارائه دهد ، برخی از مشاغل با ارائه ارزش به روش های غیر مرتبط با پول می توانند موفقیت بیشتری در وفاداری و ارتباط با مخاطبان خود پیدا کنند

 این نوع خدمات مشتریان می تواند با ایجاد اعتماد ارتباط بی نظیری با مشتریان برقرار کند


ارزش هایی نظیر پاسخ با سوالات متدوال مشتری در اختیار ایشان بگذارید(برای مطالعه روش تدوین سوالات متداول خدمات کلیک کنید)

راهکارهای نگهداری از لوازم خانگی را به صورت رایگان در اختیار مشتریان تان قرار دهید،


با مشتریان ارتباط مداوم داشته باشید و بی وقفه و به صورت آنلاین در دسترس مشتریان تان باشید(کلیک کنید برای دیدن نمونه دسترسی آسان )


می توانید از درگاه جامع خدمات لوازم خانگی استفاده کنید، و با ثبت نام در سامانه آنلاین وی سرویس، بیشتر در دسترس مشتریان تان باشید(لینک ثبت نام شرکت، و برندها در وی سرویس)

5-برای ارائه پیشنهادهای همه جانبه با یک شرکت خدمات مشتریان دیگر شریک شوید

مشارکتهای استراتژیک برای وفاداری مشتری (که به عنوان برنامه های ائتلاف نیز شناخته می شوند) می تواند روشی مؤثر برای حفظ مشتریان و رشد شرکت شما باشد

کدام شرکت مناسب برای همکاری است؟

به عنوان مثال: اگر شما یک شرکت تولید کننده لوازم آشپزخانه و یا واردکننده لوازم خانگی هستید؟

همکاری شما با مجموعه خدمات مشتریان آنلاین می تواند ارزش افزوده برای برند و مشتریان تان تولید نماید

یا چنانچه شما یک شرکت توزیع کننده یا فروشنده لوازم خانگی و آشپزخانه هستید؟

تعامل مجموعه شما با خدمات مشتریان آنلاین( مثل وی سرویس) می تواند از موانع خرید مشتریان تان بکاهد.

هنگامی که شما به مشتریان خود ارزشی ارائه می دهید که به آنها مربوط است اما فراتر از آن چیزی است که شرکت شما به تنهایی می تواند به آنها پیشنهاد دهد ، به آنها نشان می دهید که در مورد چالش ها و اهداف آنها می دانید و اهمیت می دهید.

6-یک بازی وفاداری مشتری درست کنید

چه کسی یک بازی خوب را دوست ندارد؟ برنامه وفاداری خود را به یک بازی تبدیل کنید تا مشتریان تکرار شده را تشویق کنید و – بسته به نوع بازی ای که انتخاب می کنید – تصویر برند خود را مستحکم کنید

با وجود هرگونه رقابت و یا قرعه کشی ، شما این خطر را به وجود می آورید که مشتریان احساس کنند شرکت شما برای پیروزی در کسب و کار آنها را دنبال می کند.

برای کاهش این خطر ، باعث شوید مشتریان احساس کنند که آنها را از پاداش خود دور نمی کنید

شانس نباید کمتر از 25٪ باشد و شرایط خرید برای بازی باید قابل دستیابی باشد. همچنین ، اطمینان حاصل کنید که بخش حقوقی شرکت شما قبل از انتشار مسابقه خود ، کاملاً مطلع و در هیئت مدیره مطرح شده باشد

چنانچه نظر خود را ثبت کنید، برای ادامه این مسیر یاری مان خواهید کرد

#درمسیرخدمات

  • Share:

دیدگاهی بنویسید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

تگ های html مجاز جهت استفاده: <a href=""> <abbr> <acronym> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Send a Message