درمسیرخدمات

در این مقاله داستان یک اتفاق واقعی در شرکتی بزرگ را خواهید خواند. شرکتی که درمسیرخدمات است

سازمان ها، با مسائل و چالش های بسیاری در طول عمر خود مواجه می شوند. ولی همیشه راه حل هایی نظیر داستان شرکت راکسپیس که در ادامه می خوانید، رقم نخواهند خورد.

شرکت راکسپیس، مجموعه ای در حوزه فناوری اطلاعات است که خدمات هاستینگ و میزبانی دیتا سنتر انجام می دهد.

شروع چالش خدمات:

یک روز ارتباط شبکه داخلی شرکت راکسپیس قطع شد، به همین دلیل سیستم های تلفن نیز از دسترس خارج بود.

به طور ناگهانی و غیر منتظره ای مشتریان قادر به تماس با شرکت نبودند و حتی کارمندان نیز به خطوط داخلی شرکت برای تماس با یکدیگر دسترسی نداشتند.

این به معنی احتمال وقوع یک فاجعه بزرگ خدماتی بود

خدمات مهم شرکت راکسپیس:

شرکت Rackspace برای بیش از 300000 مشتری خدمات سرویس میزبانی دیتاسنتر را ارائه می دهد.

این مشتریان وبسایت, ایمیل و سیستم های کامپیوتری داخلی  شرکت خود را تحت شبکه اجرا می کنند و همه این ها حجم وسیعی از فعالیت شان را شامل می شود.

بنابراین در این شرکت همیشه ماموریتی مهم در پیش است، و راکسپیس درمسیرخدمات است

وقتی مشکلی پیش بیاید, مشتریان شرکت راکسپیس نیاز به کمک فوری خواهند داشت .

درمسیرخدمات بودن، خلاقیت کارمندان خدمات را افزایش می دهد

احتمال وقوع یک فاجعه در خدمات:

در این شرایط بحرانی که یک فاجعه بالقوه وجود داشت, یک متخصص فنی در مرکز پشتیبانی به تنهایی خودش وارد عمل شد.

او شماره تلفن شخصی خود را توییت کرد و به مشتریان اطلاع داد که در صورت نیاز به کمک می توانند به صورت مستقیم با او تماس بگیرند و خیلی سریع در تمام شبکه های اجتماعی منتشر کرد

کارمندان دیگر مرکز پشتیبانی, نیز از او پیروی کردند و شماره تلفن شخصی شان را توییت کردند

 توییتر و تلفن همراه شان تا زمانی که شرکت خطوط تلفن خود را تعمیر و مجددا راه اندازی کند, در خدمت مشتریان بود و این روال تا چهار ساعت ادامه داشت.

تیم پشتیبانی شرکت معمولا طی یک دوره چهار ساعته هزار تماس را پاسخ میداد, بنابراین خدمت فوق العاده متخصصان مرکز پشتیبانی مانع نارضایتی بسیاری از مشتریان در 4 ساعت گذشته شده بود.
این یعنی درمسیرخدمات بودن

بوروکراسی اداری خدمات :

طی اتفاقی که برای شرکت راکسپیس افتاد سهام شرکت هیچ افتی را تجربه نکرد و همچنان بالا بود.

این اتفاق در حالی رخ داد که هیچکدام از مدیران ارشد شرکت از کارمندان نخواسته بود که توییت کنند.

انتشار شماره تلفن های شخصی هیچ موقع بخشی از آیین نامه از قبل نوشته شده شرکت نبودند.

هیچ کس برای این کار حتی اجازه نگرفت. در آن شرایط بحرانی, متخصصان فقط کار خودشان را انجام می دادند.

متخصصان فنی کاری را که در آن لحظه درست بود،به صورت کاملا خودجوش انجام دادند.

چگونه فرهنگ خدمات یک “لحظه قهرمان” را رقم می زند؟!

تقریباً  اگر در هر شرکت دیگری سناریوی مشابه را تصور کنید:

 کارمندان احساس درماندگی می کنند

ممکن است تعدادی از کارمندان با سرپرستان خود صحبت کنند که زودتر به خانه برگردند

اکثر آنها دور هم می نشینند و منتظر می مانند تا سیستم تلفن ها دوباره برقرار شود

بخش روابط عمومی شرکت ممکن است پیغامی را برای مشتریان شرکتی خود ارسال کند

در وبسایت شرکت یک بنر جدید اضافه خواهد شد و قطع بودن تلفن های شرکت را اطلاع رسانی خواهد کرد

همچنین یک نفر ممکن است توییت بزند و عدم دسترسی تلفن های شرکت را اطلاع دهد

احتمالا این میزان خوبی از تلاش یک شرکت برای هشدار مشکل پیش آمده ناشی از قطعی تلفن به مشتریان است

ابتکار عمل کارمندان مرکز پشتیبانی:

توییت کردن اطلاعات تماس شخصی کارمندان مرکز پشتیانی غیر قابل تصور خواهد بود.

بسیاری از کارمندان مرکز تماس و پشتیبانی حتی از ارائه نام خانوادگی خود به مشتری هراس دارند و از آن اجتناب می کنند, چه برسد به اینکه شماره تلفن خصوصی خود را در اختیار مشتریان قرار دهند.

مسلم است که کارمندان یک شرکت متوسط , هرگز ابتکاری را که در شرکت راکسپیس رخ داده است را انجام نمی دهند
چطور می توان گفت که یک شرکت با این مشخصات درمسیرخدمات است؟!

درست به همین خاطر است که راکسپیس یک شرکت متوسط نیست داستان های دیگری از کارمندان ارائه دهنده خدمات برتر نیز وجود دارد که در مقاله های آینده خواهید خواند.

نظر مثبت یا منفی خود را درمیان بگذارید:


لطفا نظر خود را در پایان همین مقاله در بخش دیدگاه ها وارد کنید

آیا شما می دانید ابتکار عمل فوق العاده کارمندان مرکز پشتیبانی شرکت راکسپیس از چه چیزی منشا می گیرد؟

به نظر شما تا چه حد می توانیم دست کارمندان سازمان را برای خلاقیت و مدیریت بحران بدون کسب اجازه باز بگذاریم؟!

فکر می کنید اگر نتیجه خلاقیت متخصص پشتیبانی در این شرکت تاثیر منفی بر اتفاق پیش آمده داشت، برخورد مدیران با ایشان چگونه بود؟
وی سرویس مگ در تلاش است با تهیه و انتشار مقاله های به روز در حوزه خدمات مشتریان، با یاری مدیران خدمات مشتریان شرکت های لوازم خانگی،حد و مرز خدمات در ایران را ارتقاء دهد و همه سازمان های خدمات فراتر از انتظار مشتری عمل کنند
لطفا پاسخ مورد نظرتان به سوالات بالا را در بخش دیدگاه ها با دیگران نیز به اشتراک بگذارید.

اگر مقاله هفته گذشته ” تاثیر فرهنگ خدمات بر کیفیت خدمات مشتریان” را هنوز مطالعه نکرده اید از اینجا شروع کنید

#درمسیر خدمات

  • Share:
  1. پاسخ

    سلام
    کارمند یا هرکسی در شرکت مثل یک بادیگارد باید عمل کند،
    پس فداکار خلاق باید باشد

دیدگاهی بنویسید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

تگ های html مجاز جهت استفاده: <a href=""> <abbr> <acronym> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Send a Message