service culture

چکیده

این مقاله در خصوص فرهنگ خدمات است و حاصل تلاش محققان و متخصصان خدمات در دانشگاه ملی استرالیا و دانشگاه آدلاید می باشد

آخرین به روز رسانی این مقاله در سپتامبر سال 2017 می باشد که در اختیار شما عزیزان قرار گرفته است

این نوشتار به دنبال توضیح و پیشنهاد چارچوب مفهومی تأثیر فرهنگ خدمات است.

نگرش و دید کارکنان به عنوان یک واسطه فرهنگی بر کیفیت خدمات مشتریان تاثیر گذار است.

 همینطور تعدیل کننده های بالقوه ای مانند تفاوت های فرهنگی ، شخصی نیز وجود دارند که در فرهنگ خدمات نقش ایفا می کنند.

کیفیت خدمات در بازارهای نوظهور (به دلیل اختلافات فرهنگی جغرافیایی )از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

کسب و کارهای سنتی ،کارخانجات و سازمان هایی با تجربه و سابقه طولانی نیز از این مهم غافل نخواهند بود.

معرفی

صنایع خدماتی نقش بسزایی در توسعه اقتصادی و اجتماعی دارند

اکثر اقتصادهای پیشرفته در سراسر جهان بر آن مسلط هستند

خدمات بیش از 70 درصد از تولید ناخالص داخلی را تشکیل می دهد

بازارهای نوظهور نیز رشد قابل توجهی در بخش خدمات داشته اند(به عنوان مثال ، تقریباً 40٪ تولید ناخالص داخلی در ویتنام به صنایع خدماتی نسبت داده شده است)

سازمانهای خدماتی در سراسر جهان نیز تمرکز خود را به عنوان اولویت به کیفیت خدمات تغییر داده اند.

در فضای رقابتی کنونی خدمات عالی و کیفیت خدمات، به ارائه دهندگان خدمات اجازه می دهد تا خود را از رقبای خود متمایز کنند و از این روبه دست آوردن مزایای رقابتی پایدار در بازار جهانی میسر خواهد شد.

به همین دلیل دانشمندان خدمات تحقیق کرده اند و نتایج این تحقیقات را در مقاله پیش رو خواهید خواند. منابع همه تحقیقات در دانشگاه ها و مراکز علمی مختلف نیز موجود است.

عوامل تاثیر گذار بر کیفیت خدمات

سابقه های مختلفی از پارامترهایی که بر کیفیت خدمات مشتری تاثیر گذار بوده است قابل رهگیری است.

مانند: رویه های منابع انسانی یا ویژگیهای کارمندان (به عنوان مثال رضایت شغلی کارکنان ، وفاداری) ، نوع صنعت و خدمت قابل ارائه، انواع فرهنگ سازمانی، نگرش های مدیریتی متفاوت، مواجهه با خدمات استرس و جهت گیری بازار

با این حال ، در ادبیات در مورد تعریف  هریک از موارد بالا نیز سردرگمی وجود دارد.

کیفیت خدمات در بازارهای نوظهور

در واقع ، بازارهای نوظهور زمینه باروری را برای مفهوم سازی و توسعه ساختار جدید فراهم می آورند

یکی از موارد مورد تامل این است که فرهنگ خدمات و کیفیت خدمات مشتری چگونه در خدمات محلی و خارجی متفاوت است

ارائه دهندگان خدمات در بازارهای نوظهور و خارجی به چه نحو باید عمل کنند.

در این مقاله به بررسی نقش فرهنگ خدمات در شرکتهای خدماتی محلی و خارجی ، به ویژه ارتباط آن با کیفیت خدمات درک شده و تجربه مشتری پرداخته خواهد شد.

ادامه مقاله

در بقیه این مقاله ابتدا ، مرور مختصری در مورد ادبیات و تعاریف مربوطه ارائه خواهد شد

فرهنگ خدمات با تأکید بر نحوه تفاوت آن با برخی از پارامترهای  مرتبط مانند آب و هوا و جهت گیری خدمات توضیح داده خواهد شد

سپس یک چارچوب نظری پیشنهاد شده و پیش بینی های مربوط به تحقیقات آینده ، بحث خواهد شد.

تعریف فرهنگ خدمات:

مفهوم فرهنگ خدمات برای اولین بار در کار از 20 سال پیش ظاهر شد. سال 1999 میلادی نخستین سالی بود که متخصصان به مفهوم فرهنگ خدمات پرداختند. پس با یک مفهوم نوین و احتمالا علمی جدید روبه رو هستیم.

 قبل از ارائه تعریف فرهنگ خدمات، به تعریف فرهنگ در ویکی پدیا رجوع خواهیم کرد

فرهنگ چیست؟

فرهنگ آن چیزی است که مردم با آن زندگی می‌کنند. فرهنگ ازآنِ مردم است؛

فرهنگ را، مجموعه پیچیده‌ای از دانش‌ها، باورها، هنرها، قوانین، اخلاقیات، عادات و هرچه که فرد به عنوان عضوی از جامعه خویش فرامی‌گیرد تعریف می‌کند.

هر منطقه از هر کشوری می‌تواند فرهنگ متفاوتی با دیگر مناطق آن کشور داشته باشد.

فرهنگ به وسیلهٔ آموزش، به نسل بعدی منتقل می‌شود.

فرهنگ خدمات چیست؟

فرهنگ خدمات به عنوان یک فرهنگ تخصصی در زیر مجموعه وسیع تر فرهنگ سازمانی قرار دارد.

فرهنگ خدمات تعریف شده است به عنوان “فرهنگی که در آن قدردانی از خدمات خوب وجود دارد ، و در آنجا ارائه خدمات عالی از نظر همه طبیعی است “

براساس یک تعریف دیگر، فرهنگ خدمات نه تنها به شیوه های سازمانی بلکه به روش زندگی و مهمترین ارزشهای فردی مربوط می شود

فرهنگ خدمات شیوه ، ارزشها و رفتارهای هم سازمان و هم کارکنان آن را شامل می شود.

فرهنگ خدمات، نگرش مثبت کارمندان را نسبت به ارائه خدمات عالی ایجاد می کند

خدمات به مشتریان خود:

این عنوان غنی  است و سازمان ها باید دقت داشته باشند که واژه مشتریان را می توان به مشتریان داخلی و مشتریان خارجی سازمان تعمیم داد

کارمندان سازمان و کارمندان خدمات از مشتریان داخلی سازمان هستند

کارمندان خدمات در خط مقدم سازمان قرار دارند، فرهنگ خدمات وقتی وجود خواهد داشت که از خدمات خوب قدردانی شود.

در یک سازمان باید خدمات خوبی به مشتریان داخلی و خارجی ارائه می شود.

در واقع ، نه تنهاسازمان ها باید به مشتریان خارجی خود اهمیت دهند بلکه باید هزینه بیشتری برای مشتریان داخلی خود بپردازند.

کارمندان خدمات:

به این موضوع اشاره شده که: توجه به کارکنان خدمات خود (مشتریان داخلی) نقش اساسی در خدمات دارند.

در نتیجه در فرهنگ خدمت، خدمات خوب روشی برای زندگی است و به طور طبیعی ارائه می شود، زیرا این یک هنجار مهم سازمان است و مانند برچسب زدن به نگرش کارمندان است.( رفتار و تعهد نسبت به ارائه خدمات خوب به مشتریان خود)

توجه داشته باشید که با این حال ، در ادبیات و تعاریف بین فرهنگ خدمات و خدمات سردرگمی وجود دارد. هنوز تعریف کاملا مشخصی برای فرهنگ خدمات وجود ندارد.

فرهنگ خدمات در همه سازمان:

وضعیت فعلی خدمات در یک سازمان و میزان رضایتمندی مشتریان از برند و سازمان به “درک همه کارمندان از شیوه ها ، رویه ها و رفتارها” اشاره مستقیم دارد.

به عبارت دیگر ، گرچه فرهنگ خدمات و فضای سرویس نیز بر زمینه اجتماعی روانشناختی متمرکز است ، اما تمایز اساسی بین فرهنگ خدمات و فضای سرویس وجود دارد.

فرهنگ خدمات به کل سازمان و همه کارمندان اشاره دارد، و فقط کارمندان پشتیبانی و سرویسکاران را شامل نمی شود

اینگونه باید توضیح داد که, لایه یا سطح آنالیز فرهنگ خدمات در لایه عمیق سازمان ها یافت می شود.

تمرکز خود را بر روی شیوه های سازمانی و سیاست های مربوط به ارائه خدمات خوب به مشتریان قرار دهید

نظریه پردازان بازاریابی خدمات پیشنهاد کرده اند که فرهنگ خدمات به عنوان یک سازمان عمل می کند ایشان استدلال می کنند که فرهنگ خدمات پیش شرط لازم برای تعالی سازمانی و عملکرد تجاری است.

اهمیت فرهنگ خدمات در ارتباطات شناسایی شده آن است :
  • ارتباط میان فرهنگ خدمات و عملکرد شغلی
  • ارتباط بین فرهنگ خدمات و مشتری
کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری را در  (تصویر 1) ملاحظه کنید :
چارچوب مفهومی کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری

همیشه چالش های بخش خدمات بیشتر است و استثنا هم وجود ندارد، یکی از موارد این است که اندازه گیری کیفیت خدمات در مقایسه با کیفیت محصول دشوارتر و متفاوت است.

مقاله بعدی” خدمات مشتریان در همه جا ” را مطالعه کنید و همه کارمندان سازمان خود را کارمندان خدمت به مشتری قرار دهید.

  • Share:
  1. بازتاب :کارمندان خلاق یا فداکار؟! > باشگاه مدیران خدمات> وی سرویس مگ
  2. بازتاب :آیا مهارت های نرم در خدمات مشتریان کاربرد دارد؟ > خدمات وی سرویس

دیدگاهی بنویسید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

تگ های html مجاز جهت استفاده: <a href=""> <abbr> <acronym> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Send a Message