مشتری رضایتمند کیست؟

 رضایت مشتری : اصطلاحی در علم بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری نشان داده می شود و رفتار مصرف کننده در طول زمان با توجه به تجربه های قبلی ایشان از کالا/خدمات مشابه تغییر می کند و این پارامتر توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت های استراتژی و بازاریابی در نظر گرفته می‌شود.

شرکت های مطرح لوازم خانگی , فعالیت خود را با تلاش بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.

رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین دو مفهوم ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است. و برندهای مطرح قسمتی از فعالیت های بازاریابی خود را بر این مفاهیم اختصاص می دهند , گفتنی است که به همین دلیل است که تاثیرات واحدهای مختلف فروش و خدمات و بازاریابی در یک شرکت اهمیت پیدا می کند و در این راستا ؛ مدیران ارشد شرکت ها موظف هستند که برای درک متقابل مدیران میانی از واحدهای مختلف سازمان تلاش کنند.

در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌وکارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد. مدل‌های مختلفی برای شناسایی این متغیرها توسعه یافته است مانند سروکوال، مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا یا ACSI و … این مدل‌ها، به شکل نظرسنجی مشتری و در قالب پرسشنامه آنلاین، فرم کاغذی، تماس تلفنی و یا مراجعه حضوری در عمل پیاده‌سازی می‌شوند.

رویکردی که در نظرسنجی مشتری دنبال می‌شود با آنچه که در برنامه صدای مشتری وجود دارد کمی متفاوت است. یک برنامه صدای مشتری عموما با این هدف طراحی و پیاده‌سازی شده است که در قبال شکایت مشتری بتوان واکنش نشان داد. اما یک برنامه نظرسنجی مشتری با رویکردی پیشگیرانه و بهبودی طراحی و پیاده‌سازی می‌شود.‌ در برنامه نظرسنجی رضایت مشتری، سازمان، فعالانه به دنبال بازخورد و نظر مشتری است تا پیشران‌های وفاداری و رضایت مشتری را شناسایی کند، نقاط قوت و ضعف فرایندهای داخلی را از نگاه مشتری کشف کند و برای بهبود عملیاتی و رقم زدن تجربه مطلوب برای مشتری اقدام اصلاحی تعریف و پیاده‌سازی نماید.

درگاه خدمات وی سرویس با استفاده از فناوری های نوین در حوزه تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات , می کوشد تا در راستای خدمات مشتریان , مشاور و کمک رسان شرکت های مختلف لوازم خانگی در ایران و منطقه باشد.

  • Share:

دیدگاهی بنویسید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

تگ های html مجاز جهت استفاده: <a href=""> <abbr> <acronym> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Send a Message