خدمات مشتری وخدمات پس ازفروش

خدمات مشتری:

 خدمات مشتری یا امورمشتریان ؛ برای رفع نیازهای مشتریان خود یک سری برنامه ریزی ها،تصمیم ها واقداماتی را درنظرمی گیرد.

درست است که به ظاهر سازمان برای رفع مشکلات مشتریان خود ؛ اقداماتی را صورت می دهد ولی اگر دقیق تر نگاه کنیم ؛ متوجه خواهیم شد که از این طریق قسمت بزرگی از مشکلات خود سازمان (شرکت ) نیز بر طرف می گردد .خدمات مشتری عموما پیش،درحین وپس ازعرضه وفروش محصول معنا پیدا می‌کند  یعنی می توان خدمات مشتریان را به سه بخش خدمات پیش از فروش خدمات در حین فروش و خدمات پس از فروش تقسیم کرد

و تلاش شرکت‌ها برای بهبود هرچه بهتر آنها، منجر به وفاداری بیشتر مشتریان و تشویق دیگران به خرید محصولات شرکت می‌شود. خدماتی مانند تعمیرات، رفع عیب، پذیرش مرجوعی و خدمات پشتیبانی در دسته‌ی خدمات مشتری قرار دارد.خدمات مشتری یک سری  فعالیت‌هاییست برای ارتقای رضایت مشتری. ازاصلی ترین نکات خدمات به مشتریان آگاهی ازخواسته مشتری واگاهی ازانتظارات مشتری نسبت به خواسته است. به طورمثال یک مشتری برای خرید یک دستگاه یخچال وارد فروشگاهی می‌شود. فروشنده ازنگاه وارسی مشتری از انواع یخچال‌ها می‌فهمد که دامنه درخواست مشتری چقدر است. حالا این فروشنده است که وارد محدوه فکری مشتری می‌شود و بر تصمیم گیری مشتری اثر می‌گذارد. وی انتظارات مشتری را می‌پرسد و بعد موارد مناسب برای مشتری را معرفی می‌کند. اهمیت خدمات مشتری با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت است. میزان موفقیت این خدمات به «داشتن کارکنانی که می‌توانند خود را با شخصیت مشتری تنظیم کنند» بستگی دارد.خدمات مشتری نقش مهمی در توانایی مؤسسه در کسب درآمد دارد. یک خدمت در زمینهٔ خدمات مشتری می‌تواند به‌کلی دیدگاه مشتری دربارهٔ یک مؤسسه را تغییر دهد.

خدمات پس ازفروش : بیشتر شرکتها می دانند که ارائه خدمات پس از فروش در وفاداری و تکرار خرید مشتریان بسیار موثر است.خدمات پس ازفروش شامل فعالیت هایی شامل 1- تحویل کالا2- نصب و راه اندازی 3-آموزش های مرتبط بامحصول 4- امدادمشتریان 5- هرنوع خدمات تعمیری 6- هرنوع فرایندبازسازی وبه روزرسانی است. درواقع سازمانهایی موفق هستند که توانایی استفاده آگاهانه از اطلاعات مشتریان را داشته و بتوانند خدمات پس از فروش بهتری را به آنها عرضه کنند. مشتریان هنگام خریدمحصول  گارانتی آن محصول را دریافت می کنند. درواقع مشتریان تنهامنبع برگشت سرمایه هستندبنابراین اصلی ترین دارایی شرکت محسوب می شوند. یعنی حرکت سازمانها از مرحله محصول مداری به مرحله ی مشتری مداری .خدمات پس ازفروش اغلب پاسخی به مشکل مشتری است.خدمات پس ازفروش یک فرآیندی اصلاحی است یعنی  تلاش می کند مشکلات مشتری دراستفاده ازمحصول راحل کند که اگربرطرف نشودباعث نارضایتی مشتری خواهدشد،به عبارتی بازگرداندن رضایت مشتری به سطحی که قبل ازبروز مشکل درآنجاقرارداشته است .